在清晨，在深夜，北京市心理援助热线永远有人在守候。这条援助通道已开通近20年，一周7天24小时为那些在孤寂、压抑或绝望中挣扎的心灵敞开着。疫情以来，心理援助热线开通疫情专线，为人们建起一道抗疫的心理防线。

多因人际关系问题求助

2002年12月3日，北京心理危机研究与干预中心成立，由北京回龙观医院运行，北京市心理援助热线(8008101117)也于当天公布。北京市心理危机援助热线主任、专业督导王翠玲说，中心成立的初衷是降低自杀风险、降低自杀率。目前，热线服务面向全国，北京的求助者只占接待总数的20%。2020年之前，求助者以中青年为主;2020年新冠疫情后，求助者以青少年为主。

中心曾接到一位70多岁周先生的电话，他老伴在几年前去世了，膝下无子女。为了节约，他卖掉了房子，租住一间小屋，远离了熟悉的环境和邻居，随着年龄增长，腿脚不太灵便，孤单和无助感与日俱增。“我觉得生活没意思，一个人很凄惨，不想活了。”周先生说。咨询员在交谈中设法了解老人的性格，发现周先生善于社交，爱帮助人，与朋友之间的电话联系一直都没断，于是就和周先生商量：“要不要找朋友来陪陪您呢?”周先生在咨询员的建议下给几位好友打电话，他们都说要来陪他，有的也是独居，可以和他一起住，他看到了希望，不想活的想法也没那么强烈了。

疫情封锁，很多家庭矛盾升级，打电话求助的也很多，小华就是其中一位。小华在家里上网课感到很无聊，经常玩手机，父母多次对他大发雷霆，还安装了摄像头监督。小华在高压之下感到愤怒、绝望，拨打了求助热线：“我真不想活了，重新投胎换个家庭算了。”咨询员试图让小华冷静：“爸妈没能倾听你玩手机的原因，没能理解和帮助你，确实为难你了。”在将近一个小时的聊天中，咨询员一边聆听，一边告诉孩子，如何向家长表达很重要，并和他探讨沟通的技巧，最后还约定，如果和父母交流后有新的情况和困扰，可以再拨打电话。

心理危机的产生有生物、心理、社会等很多因素，其爆发可能只是因为一个导火索。王翠玲介绍，求助者中大约1/3曾因精神心理问题就医过，且绝大部分是人际关系问题，比如夫妻关系、亲子关系、上下级关系等，还有10%左右与工作、学习有关。如果求助者既往有精神心理方面的诊断，当下焦虑、抑郁，或者自杀风险比较高，咨询员会告诉求助者所在地的精神心理卫生机构联系方式，建议当地就诊。如果有轻生意向，咨询员除了帮求助者缓解情绪，找到可以获得的资源支持，探讨解决问题的办法外，还会在随后的24小时、一周、一个月、三个月、半年和一年内随访，随访时也会再次评估自杀风险。

缺乏资金和人才

中心现有28位专职咨询员，白天7条热线，晚上3~4条热线，每天共接电话70~80个，一年接听电话约3万个。起初，热线由中心的医生、护士兼职接听;2003年起，中心开启社会招聘，有心理咨询师资质的人员也可以提供专职咨询，每天两班倒(早8点~下午4点，下午4点~次日早8点)。

“热线电话的接听率只有2%~3%，也就是说，打进来100个电话，只有两三个幸运来电能被接听。因为公众对心理危机干预的需求越来越大，中心人手不够，总体接听率逐年下降。”王翠玲说，咨询员接听一通热线大约需要50分钟，如有高危倾向，咨询时间可延长到1.5小时。咨询员需要对求助者做焦虑抑郁情绪评估、自杀风险评估，而且在求助者中，约70%有自杀想法，近20%是高危倾向，因此咨询员职业门槛较高。专职咨询员须具备二级或三级心理咨询师资质，或者医学心理学教育背景，经过3周培训才能上岗，培训内容包括伦理、接听态度、沟通技巧、接线流程、危机评估、干预步骤、困难来电处理等。如今，全国已设立70多家精神心理援助热线机构，但存在不同问题，普遍缺乏资金，甚至没有资金，知名度也不高，咨询员水平良莠不齐，有些只是培训过的志愿者，心理咨询质量难保证。所以，有些求助者打了其他热线，依然会打北京的热线，但热线的服务范围太有限，咨询员经常忙不过来。

“现在的咨询队伍一直不是很稳定。”王翠玲说，中心的咨询员多数是第三方劳务派遣，非医院聘任或危机干预中心聘任。对咨询员个人来说，缺少职业发展的轨迹和上升空间，福利待遇相对较低，所以，咨询人员流动频繁，经常需要培训新人。

应出台统一的服务标准

王翠玲说，只要有焦虑、抑郁、烦躁、易怒等情绪困扰，以及睡眠变差、体重下降、躯体不适等影响了工作、学习和日常生活，主观认为很痛苦，都可以打求助电话。家人如果发现亲人或熟人出现心理问题，可以把电话给对方，建议本人拨打;如果本人不愿意，也可以他人代打，但收集的信息比较间接，指导效果不一定好。另外，建议家人遇事和当事人一起分析商量，多陪伴，多倾听，多了解，如果担心帮不好忙，可以带当事人去医院就诊。

最后，王翠玲表示，希望未来全国能出台统一心理热线服务标准，相关部门和社会层面能在各心理危机干预中心投入持续、稳定的资金和人才支持。各危机干预中心也应主动想法子，例如尝试留住稳定、专业的人才，让咨询员出门诊，做心理测查，丰富和变换其工作内容，减少职业耗竭，利于咨询员个人职业发展。▲

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